RightTouch社と協業し、カスタマーサポートのWeb領域提案を強化
CTCは、株式会社RightTouchが提供する人とAIの協働でPDCAを持続的に回せる循環型モデル「カスタマーサポートオートメーション」を推進する基盤「QANT（クアント）」シリーズの取り扱いを開始しました。
以下オフィシャルサイトにてプレスリリースを公表しております。
カスタマーサポートにおいては、Webサイトでの自己解決導線の強化、問い合わせ前の顧客行動把握、コンタクトセンターでの応対品質向上など、チャネル横断での最適化が求められています。一方で、Web・FAQ・チャット・コンタクトセンターなど複数チャネルが個別最適になりがちで、顧客データや体験がチャネル間で分断され、一貫した顧客体験（CX）の提供ができていないことが課題となっています。
RightTouch 社の製品は、Web 上の行動データ分析、問い合わせ前の顧客情報連携、VOC 分析に よる改善提案など、カスタマーサポートのカスタマージャーニーとワークフロー全体を俯瞰した、ボトルネックの可視化と改善を可能にするソリューションです。CTC はこれらの製品群を取り扱うことで、企業の CX 改善に対する支援範囲を拡大します。
製品名 | 主な機能 | 目的・効果 |
QANT Web | ・顧客のWeb行動データをリアルタイム分析 ・離脱・繰り返し閲覧などのつまずきポイントを可視化 ・案内機能で適切な情報へ誘導し、自己解決を支援 | ・改善が必要なページの特定 ・自 己解決率向上 ・顧客満足度向上 |
QANT コネクト | ・問い合わせ前の顧客の行動履歴や事前ヒアリング結果をオペレーターに共有 | ・スムーズな対応の実現 ・オペレーターの業務効率化 ・顧客満足度向上 |
QANT VoC | ・有人対応の音声テキストデータをAIで分析・分類 ・問い合わせ理由の客観的把握 | ・FAQ改善への活用 ・CXの継続的な向上 ・サポートチャネルの最適化 |
また、RightTouch社の製品の取り扱い開始にあわせ、既存のカスタマーサポートコンサルティングサービスと連携した支援体制を強化します。
Web 上の自己解決導線設計、チャネルの再配置設計、FAQ やナレッジ基盤の改善、コンタクトセンターとの連携設計など、企業のサポート領域全体を対象としたコンサルティングを提供します。
これにより、Web サイト改善の枠を超え、顧客接点全体の最適化を実現する支援が可能となります。
CTC は本製品の販売および導入支援に加え、これまで提供してきたカスタマーサポート領域のコンサルティングサービスと組み合わせることで、企業の 顧客体験（CX）向 上を総合的に支援致します。
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