正解は、常にお客様の中にある

仕事選びのポイントはただ一つ。「面白いと思えるかどうか」

大学では経営システム工学科を専攻しました。就職活動の際に私が一番重視していたのは、「仕事が面白いと思えるかどうか」という点です。特に進みたい業界を決めていたわけではなかったので、まずは幅広い業界を知るということから始めました。

いくつかの業界でインターンシップに参加した結果、一番面白そうだと感じたのが、システムによって企業の経営課題を解決するという、システム開発の仕事でした。中でもCTCは、OB訪問の段階から社員のみなさんの人柄の良さを感じていたため、内定通知をもらってからは一切迷うことなく入社を決めました。

入社後研修を経てアサインされたのは、証券会社様のインターネット機器 やセキュリティ機器の導入を行うプロジェクトでした。構築チームと維持・保守チームに分かれていて、私は維持・保守チームで保守業務を担当することになりました。

その後、協力会社のメンバーを取りまとめるプロジェクトマネジメント業務もスタート。お客様とのやり取りや作業の進捗管理など、業務の幅が一気に増えました。そんな中、PMとして初めて、自分がまとめた資料をもとにお客様に説明する機会が訪れました。そこで思いもよらぬ失敗を経験することになったのです。

思い込みとコミュニケーション不足が招いたミスと転機

2022年4月、導入済みのセキュリティ機器に関して、メーカーのサポート期間終了に伴うOSのバージョンアップ対応が必要になりました。そこで私は、お客様に作業内容を説明する場を持たせていただくことにしました。

抜かりのないように準備したつもりでしたが、打ち合わせが始まるとお客様の表情が次第に険しくなっていき、ついには「こんな資料は求めていない！」と、途中で打ち切られてしまいました。

この時私が用意したのは、作業手順や機器についての詳細資料でした。ところがお客様が求めていたのは、そもそもなぜバージョンアップが必要なのか、現場にどのような影響があるのかといった情報で、上司にそのまま提出できるような概要資料だったのです。「お客様は詳細を知りたいに違いない」という、私の思い込みが招いたミスでした。「私のせいで今後の取引に影響が出たら、どうやって責任を取ればいいんだろう」。これまで経験したことのないプレッシャーで、私の心は押しつぶされる寸前でした。

私はミスを謝罪したうえで、改めてヒアリングをさせていただきました。修正作業中も、何度もお客様にレビューをお願いしながら、最終的に納得いただける資料を作ることができました。作業自体も、業務に極力影響が出ないように配慮するなどしてスムーズに完了し、最終的にはお客様から「ありがとう」というお言葉をいただくことができました。

この経験は、お客様と自分との間で認識がずれていないかを常に確認することの大切さ、お客様の想いを理解する重要性を知る大きな転機になりました。それ以来、私はお客様が何を求めていらっしゃるかを常に意識し、少しでも違和感がある時は、すぐに確認するようになりました。